今年截至8月底，省自然资源厅共受理“12345”便民热线信件99件，办结99件，群众满意率达100％。

为切实解决群众问题，省自然资源厅始终将“人民群众满意”作为出发点和落脚点，多措并举做好“12345”政务服务便民热线工作。平台办结时限为2个工作日，为更好提升服务效率，省自然资源厅进一步明确部门责任，主动将办理完成时限提前半个工作日，做到接诉即办，并严格落实转派、办理、协调、督办、审核、回复等工作流程，规范办件秩序。同时，不断加强与群众的沟通协调，对于征地补偿等群众反映较为集中的问题，及时介入，必要时组织相关会议，通过群策群力的方式诊断“疑难杂症”，切实解决群众“急难愁盼”问题；对于事实不明、问题复杂的问询件，做到回复前主动电话沟通、回复后积极回访，不断发挥便民热线功能，切实维护群众合法权益。

“在办理12345平台相关诉求件的过程中，我们积极靠前，主动与诉求人电话沟通，准确了解群众真实诉求，耐心讲解自然资源相关政策法规，及时解答群众疑惑。”省自然资源厅热线相关办理人员说，如今年接到的关于建设新能源项目如何办理用地和建设手续相关问题的诉求件，厅信访室经分析研判后，第一时间将诉求件转派至厅国土空间用途管制处、海域海岛管理处、自然资源确权登记处等相关处室会审，并集中开会研究形成结论，在1个工作日之内即完成答复。热线办理人员对反映人进行了电话回访，该反映人表示十分满意。（文／厅执法处 周凌珊  海峡资源报 周海铢）